随着暑期的结束，首都博物馆开放管理部圆满完成了2012年的暑期服务接待工作。自7月份进入旅游旺季以来，我馆观众接待量大幅上升，据统计，7月1日—8月31日，我馆共接待观众总人数355，782人次，其中团体观众125，953人次，学生观众42，118人次，外宾观众26，449人次，老年观众69，213人次，平均日接待量在6，700人左右， 7月15日接待量高达8，602人，创今年以来日最高接待量纪录。

        为了全面做好2012年的暑期服务接待工作，开放管理部在前期对所有服务设备设施和标识系统进行维护，对消耗品及时补充的基础上，进入暑期后全面停止了员工休假，全力保障服务接待工作，同时部门积极探索绩效管理的方法，在开放管理部全体员工中试行了绩效考核方案，从而进一步激励了员工在岗在位以及认真履行职责情况。我们还严格落实每周二主管例会制度，每次会议重点都是围绕暑期服务接待工作进行研究，使出现的问题尽量在最短的时间内，以最好的方式解决。

        部门员工都能够认识到暑期服务接待工作的重要性，在人员非常紧张的情况下，大家都能努力克服个人和家庭的种种困难，全身心投入到服务接待工作中，保证了首都博物馆的正常开放。电话预约处每天平均要接500多个电话，为了保证观众的参观秩序，根据以往经验，预约处领班王晓川对预约的团体提出人性化提醒服务，比如建议学生团将大件行李放在旅游车内，只带随身物品参观展览；建议每30-50人学生由一名老师陪同参观等。多年与首博合作的旅行社都对这些温馨提示表示称赞和感谢，世纪明德教育科技有限公司还寄来感谢信，对首博预约处提供的人性化服务表示衷心的感谢。

        进入暑期后，来馆参观的残疾人和老年人也明显的多了起来，为了满足这些特殊观众参观博物馆的需求，开放管理部的多名员工主动放弃宝贵的休息时间带领身体不便的观众参观。东区员工丛子钧推着轮椅带老人观看圆厅六层的展览，检票领班孟宪松在得知一名残疾人要求送他去停车场时，主动上前把他送到指定地点。

        咨询台的员工们除了要负责解答观众提出的问题外，还要负责观众寄存物品和失物招领工作，随着“北京的胡同四合院”展览的开幕，她们还担负起该展厅语音导览的发放工作。姑娘们通常是这一岗在大厅咨询台，下一岗马上去地下一层四合院展厅。嗓子哑了，脚磨破了，甚至有的员工体力不支晕倒了，但是没有一个人叫苦，没有一个人叫累。

        临展区领班张权的爱人因肺炎住院，西区员工杨振宇的父亲身患重病，咨询台员工孙兵诺家人重病住院，他们全都是白天上班晚上还要赶到医院照顾家人，但从没有因为家里的事情耽误工作。像这样为了工作牺牲自我的事情太多了。还有那些坚守在一线岗位上的每一名员工，他们都是用自己在平凡的工作岗位中默默无闻的奉献来诠释着对这份工作这份责任和热爱，他们都值得我们骄傲。

        自从我馆开展“博物馆文化建设”工作以来，大家不仅仅把首博当作工作单位来看待，更是把这里当成自己的“家”，逐渐有了归属感和凝聚力，大家有信心完成一个又一个工作的挑战。暑期服务接待只是全年工作当中的一个小的阶段，马上我们又要迎来“中秋”、“十一”小长假的服务接待工作，我们一定会一如既往地做好本职工作，为完成部门服务接待“零”投诉（有效投诉），观众服务满意度90%的工作目标而继续努力。

                                                            开放管理部

                                                         2012年9月10日